Как написать КП на ИТ-обслуживание компании
«Полное ИТ-обслуживание за 60 000 рублей в месяц» звучит удобно до первого аварийного выезда. Клиент считает, что купил любую помощь без ограничений, подрядчик — что договорился о поддержке двадцати рабочих мест в будни. Хорошее КП снимает эту разницу до подписания договора.
Инвентаризация перед тарифом
Для расчёта нужны хотя бы количество пользователей, рабочих мест, серверов, площадок и критичных систем. Отдельно выясните режим работы, наличие штатного администратора, состояние лицензий и текущие проблемы.
Если провести аудит пока нельзя, дайте цену на обследование или тариф с лимитами и условием уточнения после инвентаризации. Не выдавайте неизвестную инфраструктуру за стандартную.
Что входит в ежемесячную поддержку
- Приём и классификация обращений пользователей.
- Удалённое решение и количество включённых выездов.
- Администрирование серверов, сети и учётных записей.
- Контроль резервного копирования и проверка восстановления.
- Учёт оборудования, лицензий и изменений.
- Регулярный отчёт: обращения, риски, выполненные работы и план.
SLA: реакция не равна решению
Разделите время реакции, начало работы и целевой срок восстановления. Для критического инцидента реакция за пятнадцать минут не означает, что сервер заработает за пятнадцать минут. Зафиксируйте приоритеты и примеры: остановка всей компании, сбой группы, вопрос одного пользователя.
Укажите часы поддержки и стоимость работ за их пределами. Если круглосуточный режим предлагается отдельной опцией, он должен быть виден в расчёте.
Что не входит в абонентскую плату
Миграция почты, монтаж новой сети, закупка оборудования, крупное обновление и расследование старого инцидента могут быть отдельными проектами. Перечислите границы и способ оценки: фиксированная смета, ставка специалиста или отдельное КП.
Формулировка «все проектные работы отдельно» слишком расплывчата. Дайте два–три характерных примера, чтобы у клиента не было сюрприза после старта.
Переход от текущего специалиста
- Получить доступы и проверить возможность их смены.
- Собрать схему сети, список систем и ответственных.
- Проверить резервные копии на реальное восстановление.
- Зафиксировать открытые инциденты и технический долг.
- Согласовать канал заявок и правила приоритета.
- Назвать дату, после которой новый подрядчик несёт ответственность.
Три варианта вместо одной непрозрачной цены
Пакеты удобно различать не красивыми названиями, а уровнем сервиса: часы поддержки, SLA, количество выездов, состав мониторинга и ответственный инженер. Рекомендуйте один вариант под реальный риск клиента и объясните, почему более дешёвый ограничен.
Частые вопросы
Как считать ИТ-аутсорсинг: за пользователя или за часы?
Для стабильной инфраструктуры подходит цена за пользователя или устройство с лимитами. Для разовых задач — часы или проект. Часто разумна смешанная модель: базовая поддержка плюс отдельно согласуемые изменения.
Нужно ли обещать время устранения любой проблемы?
Нет. Для внешних сервисов и аппаратных поломок подрядчик не контролирует весь срок. Фиксируйте реакцию, диагностику, порядок эскалации и целевое восстановление для определённых классов инцидентов.
Что показать вместо длинного списка технологий?
Покажите процесс поддержки, ответственных, примеры приоритетов и отчётность. Перечень сертификатов полезен только там, где он относится к инфраструктуре клиента.