Как делать допродажи действующим B2B-клиентам
Допродажа работает, когда продолжает задачу клиента, а не увеличивает чек ради плана. Для этого нужно понимать полученный результат, новый барьер и момент, когда расширение действительно уместно.
Upsell и cross-sell: в чём разница
Upsell — переход на более объёмный или функциональный вариант уже используемого решения. Cross-sell — дополнительный продукт, который закрывает связанную задачу.
Для клиента термин не важен. Он оценивает, поможет ли новое предложение получить больше пользы от уже сделанной инвестиции или решить следующую проблему.
Сигналы для допродажи
- Текущий проект достиг согласованного результата.
- Клиент сам спрашивает о соседней функции или новом подразделении.
- Команда клиента упёрлась в ограничение выбранного тарифа или объёма.
- Появился новый филиал, продукт, канал продаж или обязательное требование.
- Регулярная ручная работа показывает потребность в автоматизации.
- Заканчивается пилот и есть данные для решения о масштабировании.
Начинайте с результата текущей работы
Перед предложением расширения подведите итог: что изменилось, какие показатели подтверждены и какие вопросы остались. Если ценность первого этапа не видна, новая продажа будет восприниматься как попытка выставить ещё один счёт.
Даже хороший результат не даёт права автоматически расширять объём. Спросите, является ли следующий барьер приоритетом и кто отвечает за него внутри компании.
Вопросы для разговора
- Как изменился процесс после первого этапа?
- Где команда всё ещё тратит время вручную?
- Какие подразделения хотят использовать решение дальше?
- Что ограничивает текущий результат?
- Есть ли задача, которую отложили до завершения пилота?
- Как будет приниматься решение о расширении?
Как оформить предложение на расширение
Не отправляйте новому участнику копию первоначального КП. Покажите исходную задачу, достигнутый результат, новый барьер и конкретный вариант развития. Отдельно обозначьте, что уже оплачено и какие работы добавляются.
Если вариантов несколько, рекомендуйте один и объясните выбор. Дополнительные услуги можно оформить опциями, чтобы клиент видел влияние каждой на итог.
Когда допродажа неуместна
Иногда лучший шаг для будущей выручки — сначала исправить текущий опыт и только потом обсуждать развитие.
- Первый этап не принят или есть нерешённые претензии.
- Вы не можете подтвердить ценность текущего решения.
- Новая услуга не связана с приоритетом клиента.
- Предложение основано только на вашем квартальном плане.
- У клиента нет владельца или ресурсов для внедрения расширения.
Частые вопросы
Когда лучше делать допродажу?
После подтверждённого результата или при появлении конкретной новой потребности. Календарная дата сама по себе слабый повод, если нет изменения в работе клиента.
Нужно ли давать скидку постоянному клиенту?
Не автоматически. Можно учитывать меньшие затраты на продажу и внедрение, но цену лучше связывать с объёмом, сроком контракта или стандартизацией работ.
Кто должен вести upsell: продажи или аккаунт-менеджер?
Тот, кто лучше понимает результат клиента и может собрать участников решения. Важно, чтобы ответственность была закреплена, а история договорённостей оставалась в общей карточке.